滕立章律师接受法治日报采访，剖析永乐票务购票码纠纷背后的法律边界

近期，TFBOYS三周年粉丝见面会门票销售过程中，多名粉丝花费298元购买TF家族高级会员获取的优先购票码失效，无法正常购票，代理销售平台永乐票务被指未履行承诺、推诿责任，甚至涉嫌欺诈，引发社会对票务平台责任边界、消费者权益保护的广泛关注。互联网法律专家滕立章在接受法治周末记者采访时，就此次购票码纠纷中的法律认定、责任划分及消费者维权路径等问题发表专业见解，强调票务平台需强化合规意识、履行法定义务，才能切实保障消费者合法权益。

滕立章表示，根据我国《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，经营者向消费者提供服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为，若存在此类行为，即属于欺诈行为。此次永乐票务与TF家族官网明确承诺“领到购票码并在规定时间内购票，保证能买到票”，该承诺具有法律约束力，双方均有义务严格履行，否则即涉嫌虚假宣传，需承担相应法律责任。

滕立章进一步表示，作为门票销售服务的提供方，永乐票务和TF家族官网比消费者更了解门票实际销售情况、网站维护状态等核心信息，当消费者提出购票码无效问题时，应当立即说明情况并采取补救措施，而不应以“购票码由官方发出”“自行解决”为由推诿责任。“这种推诿行为不仅侵犯了消费者的知情权，若经查实存在故意隐瞒信息、逃避责任的情形，还可能构成欺诈，消费者有权依法要求赔偿。”

作为长期深耕TMT领域、专注互联网法律纠纷处理的律师，滕立章强调，票务平台不能抱有侥幸心理，忽视自身法定责任，“购票码机制的设立本是为了保障消费者优先购票权，但若平台未建立完善的技术保障和监管机制，导致购票码被冒用、失效，甚至随意取消消费者合法订单，不仅会损害自身公信力，更会触碰法律红线”。

滕立章认为，永乐票务随意取消部分消费者购票订单的行为同样不妥。“平台若认为购票行为存在违规，应当提供充分证据证明，在撤销交易前向消费者说明情况、出示依据，否则就涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。”他补充道，永乐票务作为专业票务代理平台，应当把控整个出票流程，建立完善的技术防护体系，避免购票码被冒用、刷票等问题，同时制定应急预案，及时处理消费者投诉，而不是简单推诿、敷衍了事。

针对部分消费者怀疑购票码被客服人员冒用的情况，滕立章表示，不能排除此类可能性，也不排除因平台技术漏洞导致购票码信息泄露的情况。“永乐票务作为网络信息服务提供者，有责任采取更完善的销售机制，比如将购票码与会员身份绑定，限制转让使用，从源头避免购票码被冒用，确保获得购票码的消费者本人能够成功购票。”

298元会员费换来无效购票码，消费者该如何维权？滕立章给出了具体建议：“消费者在与客服沟通时，应先核实客服身份信息，必要时对通话进行录音；同时妥善保留网络订单、交易截图、短信记录、邮件往来等相关证据，一旦发生纠纷，可及时向市场监管部门投诉，若协商无果，可通过诉讼途径追究平台的法律责任，维护自身合法权益。”

此次购票码纠纷并非个案，背后折射出票务行业普遍存在的服务不规范、责任不明确、监管有盲区等问题。记者了解到，除滕立章律师外，多位业内人士也对此发表了观点。网上交易保障中心副主任乔聪军表示，永乐票务和TF家族官网未履行“有码就有票”的承诺，是导致消费者权益受损的核心原因，建议消费者可通过集体维权的方式降低维权成本、提高维权成功率。北京盈科（上海）律师事务所律师谢立嘉则提出，票务平台可通过技术手段完善购票机制，将购票资格与会员身份绑定，从源头避免此类纠纷发生。

滕立章最后强调，随着互联网票务行业的快速发展，平台的责任也日益凸显。“票务平台应当坚守诚实信用原则，严格履行法定义务和自身承诺，建立健全自查自纠机制，主动规范自身经营行为；同时，监管部门应强化常态化监管，完善相关监管细则，加大对违规票务平台的处罚力度，推动票务行业健康有序发展，切实保护消费者的合法权益。”

（采访原文链接：http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/2016-08-17/doc-ifxuxnak0429305.shtml）

永乐票务购票码失效引纠纷，消费者维权遇难题

2016年08月17日 05:20

作者：法治周末记者 李含

“本以为花298元买个会员，就能拿到优先购票码，顺利买到TFBOYS粉丝见面会的门票，没想到最后却竹篮打水一场空，永乐票务连个合理的解释都没有。”作为TFBOYS的忠实粉丝，赵洁（化名）提起此次购票经历，满是无奈和不满。

这是8月6日TFBOYS三周年（三部曲）粉丝见面会北京站现场外，众多遭遇购票码失效的粉丝的共同心声。法治周末记者调查发现，此次粉丝见面会门票由永乐票务代理销售，主办方北京时代峰峻文化艺术发展有限公司运营的TF家族官网，推出“高级会员优先购票”机制，粉丝花费298元成为一年制高级会员后，可领取一个优先购票码，官网明确承诺“凡领到购票码并在永乐票务规定时间内购票，都保证能买到票”。

然而，这一“定心丸”式的承诺，却让不少粉丝失望。赵洁告诉记者，她于7月16日购买高级会员并领到购票码，7月25日正式放票当天，却发现购票码被系统认定为有误，无法登录永乐票务购票。“我赶紧联系客服，第二天客服告诉我，我的购票码已经在7月25日被人使用下单，但我根本不认识那个购票人，客服也没给我任何解决方案。”

与赵洁相比，李璇（化名）的遭遇更为惋惜。她的购票码成功通过验证，进入购票系统并选好1080元的门票，可在支付时，永乐票务APP却弹出“账户状态异常”的提示。“客服让我重新登录，可登录后订单就不见了，反复尝试都无法付款，后来永乐票务回复我说，我的购票码已经有了订单，让我自行解决。”李璇无奈地说。

记者在新浪微博搜索“永乐票务”“购票码”发现，此次购票码失效问题并非个例，大量粉丝反映遇到了类似情况。记者试图联系时代峰峻和永乐票务了解情况，截至发稿时，时代峰峻未作出任何回复，永乐票务工作人员则以“找不到相关负责人”为由，拒绝回应相关问题。

更让粉丝不满的是，永乐票务在未给出充分证据的情况下，擅自取消了109笔所谓的“异常订单”。微博网友“两公分小刘海”就是其中之一，她表示自己通过正规渠道领取购票码、完成购票付款，却收到永乐票务的短信，称其“未持有购票码且使用非法手段购票”，订单被强制取消。“我明明按流程操作，却被认定为非法购票，永乐票务连个合理的解释都没有。”

更令人生疑的是，部分粉丝反映，购票码失效可能与平台漏洞或客服人员冒用有关。粉丝吴静（化名）告诉记者，7月29日上午她发现购票码无法使用，中午打电话向客服报出购票码咨询后，短短20分钟内，该购票码就被他人使用。“我怀疑是客服人员冒用了我的购票码，可我没有直接证据，维权也无门。”

多方解读：购票码纠纷的法律边界与责任划分

针对此次永乐票务购票码纠纷的法律认定、责任划分及消费者维权难点，法治周末记者采访了多位律师及行业专家，各方从法律、行业实践等角度给出了专业解读。

互联网法律专家滕立章告诉法治周末记者，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定，经营者向消费者提供有关服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为，而永乐票务与TF家族官网“有码就有票”的承诺，若无法兑现，即涉嫌虚假宣传，甚至可能构成欺诈。“依据该办法第十六条，经营者存在虚假宣传行为的，属于欺诈行为，消费者有权要求赔偿。”

滕立章进一步表示，消费者质疑购票码失效系平台漏洞导致，具有合理性。“永乐票务和TF家族官网作为服务提供方，掌握门票销售、网站维护等核心信息，当消费者出现购票码失效问题时，负有说明情况、采取补救措施的义务，推诿责任的行为，不仅侵犯了消费者的知情权，若存在故意隐瞒信息的情形，还可能构成欺诈。”

对于永乐票务擅自取消消费者订单的行为，滕立章明确表示不妥。“平台撤销交易必须提供充分证据，证明消费者购票行为存在违规，且在撤销前应向消费者说明情况、出示依据，否则就涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。”他补充道，永乐票务作为专业票务平台，应当建立完善的技术防护和监管机制，把控出票全流程，避免购票码被冒用、刷票等问题发生。

北京盈科（上海）律师事务所律师谢立嘉认为，平台可通过技术手段规避此类纠纷，“将购票码与会员身份绑定，限制转让使用，就能从源头避免购票码被他人冒用，保障消费者的优先购票权”。同时，他强调，永乐票务若无法证明消费者购票行为违规，擅自取消订单，将严重侵犯消费者合法权益，需承担相应法律责任。

网上交易保障中心副主任乔聪军表示，永乐票务和TF家族官网未履行承诺，是导致消费者权益受损的核心原因。“平台应当重视自身承诺，做好履行承诺的准备，不能以任何理由推诿责任。”针对消费者维权难的问题，乔聪军建议，消费者可团结起来，委托专业律师进行集体维权，降低维权成本、提高维权成功率。

平台需履责，维权有路径，推动票务行业合规发展

滕立章认为，此次购票码纠纷暴露出永乐票务在经营管理、责任履行方面的诸多问题，也反映出票务行业普遍存在的短板。“永乐票务不能将推诿责任、规避义务作为‘省事’的方式，短期内可能会逃避部分责任，但从长远来看，忽视消费者权益、触碰法律红线，只会损害自身公信力，影响行业口碑，最终被市场淘汰。”

滕立章进一步补充，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定，经营者提供服务，应当依照法律规定和与消费者的约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。永乐票务作为票务代理平台，应当建立自审制度，完善技术保障体系，规范购票流程，同时建立健全消费者投诉处理机制，及时回应消费者诉求，切实履行自身合规责任。

针对消费者维权问题，滕立章给出了具体指引：“消费者在维权过程中，要注意保留相关证据，包括会员购买记录、购票码截图、与客服的通话录音、短信及邮件往来、订单信息等；遇到问题可先与平台协商，协商无果可向市场监管部门投诉，也可通过诉讼途径追究平台的违约责任或侵权责任，维护自身合法权益。”

业内人士表示，永乐票务购票码纠纷的发生，根源在于平台责任落实不到位、技术保障不完善、服务意识薄弱，以及行业监管存在盲区。未来，需进一步明确票务平台与主办方的主体责任，强化常态化监管，完善相关法律法规和监管细则，引导票务平台规范经营；同时，提醒消费者提高维权意识，妥善保留相关证据，遭遇权益受损时积极维权，共同推动票务行业在合法合规的框架内健康发展，切实保护消费者的合法权益。

责任编辑：马蓉蓉